Customer experience e clienti sempre più esigenti, cosa possono fare le aziende

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Quante esperienze negative con il brand servono perché i clienti lo abbandonino e decidano di rivolgersi alla concorrenza? Secondo l’ultima ricerca di SAS, azienda leader nel campo degli analytics, un terzo dei clienti italiani si dice pronto a lasciarsi alle spalle la relazione con il brand dopo anche una sola esperienza negativa. Mentre il 60% di loro ha ammesso di poter lasciar correre sino ad una massimo di 5 esperienze negative prima di rivolgersi altrove, per trovare quello di cui ha bisogno in termini di prodotti e servizi.
La ricerca di SAS si è svolta sul campo, basandosi su un campione di 10.000 persone in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA), quello che ha evidenziato in maniera molto chiara è il fatto che la customer experience sta ricoprendo un ruolo di sempre maggiore importanza nel rapporto delle aziende con i consumatori e le loro abitudini di acquisto. L’esigenza di questa ricerca nasce a seguito della diffusione del COVID-19 e delle conseguenze che la pandemia ha portato a livello sociale ed economico. Il focus principale è stato infatti su come si siano modificati gli atteggiamenti dei consumatori e di come, e se, le aziende abbiano fatto progressi nello sviluppo delle loro esperienze, e relazioni, con i propri clienti. Soprattutto per quanto riguarda i servizi di vendita e customer experience sui canali digitali.

Quello che emerge, in parte, è che le aziende continuano a non essere all’altezza, nella maggior parte dei casi, delle aspettative dei loro clienti in termini di esperienza di acquisto e customer experience. Se il diffondersi del virus e i conseguenti lockdown che si sono avuti in quasi tutte le parti del mondo hanno portato ad una crescita, sia per quanto riguarda la domanda e l’offerta, delle vendite online, questa tendenza non ha visto crescere di pari passo un’attitudine delle aziende a sviluppare anche un’impeccabile customer experience. Nonostante quest’ultimo sia sempre più un elemento fondamentale che può fare la differenza nell’esperienza di acquisto del cliente.

 

Assistenza clienti

 

Infatti, la qualità dell’esperienza del cliente rimane un fattore di acquisto tra i più influenti, con il 61% dei clienti che ha dichiarato di essere disposto persino a spendere di più per i brand che sono in grado di fornire un’ottima customer experience. Tre consumatori su dieci hanno inoltre affermato di aver percepito un miglioramento della loro esperienza di acquisto con le aziende durante il periodo del lockdown. Una customer experience migliore, per le aziende questo approccio rappresenta una nuova ed entusiasmante prospettiva, considerato anche il numero crescente di clienti che utilizzano le soluzioni aziendali digitali di vendita, e le relative applicazioni messe a disposizione sul mercato.

Infine, un altro elemento che emerge dalla ricerca è che il lavoro da fare, da parte delle aziende, è ancora molto. Infatti solo il 20% degli intervistati si ritiene pienamente soddisfatto della propria esperienza di acquisto e di assistenza al cliente ricevuta. In questo scenario ciò che serve ai brand, per avvicinare e fidelizzare i consumatori, è l’adozione di un approccio più analitico, basato sui dati e personalizzato grazie anche all’adozione di strumenti e strategie di customer intelligence.

 

Foto di picjumbo.com da Pexels

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